Was mit einer Kundenmail wirklich passiert.
Hier ist der Weg einer Kundenmail, Schritt für Schritt und in derselben Reihenfolge wie im Produkt. Die menschliche Freigabe vor dem Versand ist fest eingebaut. Die Einzelheiten, die benannten Ausnahmen und die Grenzen der Maskierung stehen in den Prüfunterlagen weiter unten.
So fließt eine Kundenmail durch Clustoria
-
Eingang
Google-Rezensionen bringen ihre Filiale mit. Bei E-Mails ordnet Ihr Team die Filiale zu.
-
Maskierung
Maria Hofer wird zu [[NAME_1]], lokal auf unseren eigenen Systemen.
Original: verschlüsselt im Tresor in Frankfurt, getrennte Schlüssel; ein täglicher Lauf löscht, was älter als 90 Tage ist.
-
KI-Entwurf
Das Sprachmodell (Mistral, EU) erhält den maskierten Text, Platzhalter statt Namen und Nummern, dazu Ihre eigenen Textbausteine und Filialangaben.
Beim selben Anbieter und ebenfalls auf dem maskierten Text laufen weitere Schritte ohne Zutun eines Bearbeiters: Inhalts-Screening (nur Google-Rezensionen), Triage-Einschätzung und Kategorien-Einordnung.
-
Freigabe
Eine berechtigte Person prüft, ändert bei Bedarf und gibt frei.
-
Antwort
Geht in Ihrem Namen raus. Jede Freigabe wird protokolliert.
-
Verbunden nur mit Zustimmung
Das Feedback-Postfach wird über den offiziellen Anmeldevorgang des Anbieters verbunden, mit Ihrer ausdrücklichen Zustimmung und jederzeit in den Einstellungen trennbar. Das Trennen in der Anwendung widerruft die Berechtigung nicht beim Anbieter selbst; bei Google geht das unter myaccount.google.com/permissions und wirkt sofort für alle Anwendungen.
-
Maskierung vor dem Sprachmodell
Namen, Telefonnummern und Adressen erkennt die Plattform automatisch und ersetzt sie durch Platzhalter, bevor ein Sprachmodell den Text sieht. Die Erkennung ist wirksam, aber nicht fehlerfrei: ein einzelner nicht erkannter Name oder eine Adresse ohne Hausnummer kann stehen bleiben. Deshalb liest immer noch ein Mensch die Antwort, bevor sie hinausgeht.
-
Verschlüsselter Tresor in Frankfurt
Originaldaten liegen getrennt und verschlüsselt in Frankfurt, die Schlüssel wiederum getrennt davon.
-
Menschen entscheiden
Jede Antwort wird von einer berechtigten Person geprüft und freigegeben, bevor sie versendet wird.
-
Betroffenenrechte eingebaut
Auskunft und Löschung nach Art. 15 und 17 DSGVO sind Funktionen der Plattform, keine Support-Tickets.
-
Nachvollziehbar
Löschungen und Auskünfte werden protokolliert und sind für Sie in der Anwendung einsehbar. Eine Freigabe aus einer persönlichen Anmeldung wird mit der handelnden Person im Betriebsprotokoll festgehalten (Aufbewahrung nach der Frist des Log-Speichers, derzeit 30 Tage); für den technischen Sammelzugang, den nur Betrieb und Skripte benutzen, bleibt das Personenfeld dieser Zeile leer. Wird ein Originaltext wiederhergestellt, protokollieren wir Vorgang, Zeitpunkt und, bei Zugriff über ein persönliches Konto, die Person; dieses Protokoll geben wir auf Anfrage heraus.
Unterlagen statt Behauptungen.
Für die Prüfung durch Ihre Datenschutzbeauftragten liegen die Prüfunterlagen bereit, derzeit als Entwürfe. Wir schicken sie Ihnen vor jedem Vertragsgespräch, nicht erst danach.
Prüfunterlagen anfragen- AVV. Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO.
- TOM. Technische und organisatorische Maßnahmen, konkret statt generisch.
- Subprozessoren. Die Anlage mit den Unterauftragsverarbeitern der Plattform, darunter Google Cloud (Frankfurt) für Hosting und Mistral AI (EU) für KI-Antwortentwürfe, Inhalts-Screening, Triage und Kategorien-Einordnung. Dienste rund um diese Website, etwa die Terminbuchung, stehen in der Datenschutzerklärung.
- Exit-Konzept. Datenexport der maskierten Inhalte als JSON und protokollierte Löschung beim Ausstieg, mit Liste dessen, was danach bestehen bleibt, und aus welchem Grund.
Wir haben Clustoria in Wien gebaut, weil gute Betriebe im Postfach-Chaos untergehen und Kundenbeschwerden liegen bleiben. Und wir haben es so gebaut, wie wir es selbst haben wollten: Die KI arbeitet auf maskiertem Text, nicht auf Klarnamen. Wir verkaufen keine Daten. Und jede Vertragsunterlage bekommen Sie vor dem Gespräch, nicht danach.